1.01的365次方是多少？」這是樂天社長三木谷浩史用來督促自己的公式。每天改善1%，持續365天的結果是什麼？答案是37。意思是，如果每天進步1%，一年後的自己將比現在強37倍。

每週一早上8點，台灣樂天辦公室不只是開會，還有個特別的規矩。各部門報告結束後，進入「打掃時間」，從掃地、擦桌面的簡單清潔做起，接下來，可別太驚訝，無論是台灣樂天的董事長或是工讀生，一個個都得蹲在地上擦椅腳。

潔白的牆壁上掛著樂天8 大行動規範，其中一條寫著，「清潔是重拾初衷的寶貴瞬間」。看起來平淡無奇的打掃工作，每個職員都慎重以待，將椅腳一個個抬起，把接觸地面的部分擦乾淨，即使是看不見的地方，卻沒有人敷衍了事。

這就是日系樂天派，看似平凡功夫卻深不見底。

「 點數殺手」計算黃金三角點

台灣，是日本樂天跨足海外的第一個戰場。6年前，日本樂天看準台灣親日的屬性，挾著在日本B2B2C的成功經驗，與台灣零售通路龍頭統一超商聯手攻占電商市場。

當時消費者已經習慣了Yahoo 奇摩、PChome的服務模式，就像是人們已經習慣到附近的菜市場買東西，新來的攤商要怎麼吸引顧客上門呢？加上沒有入口網站的流量支持，台灣樂天的起步相當辛苦。

即使引入在日本暢行無阻的「超級點數」，但台灣消費者對於點數的概念仍停留在信用卡消費的印象。台灣樂天開始幫助消費者「換腦袋」，點數不再是兌換贈品， 而是直接當成現金使用。「消費100 元換1點，1 點等同於1 元，在下次消費折抵使用。」簡單明瞭的計算公式，讓台灣人開始懂得「精打細算」。

「點數是培養loyalty（忠誠度）的工具，操作精準行銷。」台灣樂天市場營運長羅雅薰說。樂天培養出很多個『點數殺手』，他們很會算，知道『黃金三角 點』在哪裡」，當平台以及商品同時有點數活動，加上店家本身也推點數時，三者會在某天交會達到點數高峰，這時，就是「點數殺手」下手的時機。

點數的力量有多大？據統計，台灣樂天市場的會員平均單筆結帳約800元，使用超級點數，單筆金額可以提高至1200元，會員的購買次數比起其他網購平台的1.6次，達到單月平均為3.6次。

怎麼證明雞蛋有多新鮮？

如果你看過日本節目《料理東西軍》，一定會對日本人的「講究」留下深刻印象，從食材挑選、製作流程，到擺盤包裝，每個環節都是最高精緻度的呈現。

樂天就像是電商界的《料理東西軍》，強調服務經濟，每一項商品傳達的都是達人的「待客之道」。

「把蛋放在網路賣？怎麼可能！」以台灣便利性來說，走路不到10 分鐘就可以買到蛋；其次，物流運送破損率高以致成本變高；第三，食材如何保鮮運送，看似眾多不利因素，這個蛋農卻成功的在台灣樂天打響名號，羅雅薰分享， 「我們告訴店家在網路上只講一件事情，我的雞蛋有多新鮮。」

從雞的養成開始說起，吃的是什麼飼料、都在哪個山頭運動奔跑??，將蛋殼打開，用牙籤去戳蛋黃，用圖片證明「新鮮度」。協助店家找出「商品力」，發展「故事力」，是樂天的強項。

目前台灣樂天的美食店家占3 成以上，其中不乏菜市場裡的美味，讓一間店可以光靠一項商品單月創下百萬業績，將路邊不起眼的小店轉型成為電商名店。

不做自動販賣機的生意

在電商陷入「速度戰」之際，台灣樂天跳脫競爭到貨時間的戰局，把「自動販賣機」的快速，轉換成菜市場討價還價的「人情味」。

沒有多難，一通電話，就是人情味的展現。

「我們餅乾都是手工現做，做完立刻打包出貨，請問明天下午有沒有人可以收件？」消費者接到賣家電話，才發現自己不是對著冷冰冰的自動販賣機買東西，「這個餅乾真的是人烤出來給我吃的。」

樂天有個綽號，叫做「有購物車的部落格」，聽故事、說故事才是樂天強調的「人情味」，像是菜市場裡此起彼落的閒聊，不買東西還是可以交朋友。

打破了「價格是唯一消費動機」的電商規則，消費者從訴求「便宜」，演變成接受「合理價格」，但是要求最好的服務體驗。

2014年可說是台灣樂天的獨立元年，脫離統一超商單飛後的第一個大消息即宣布引進樂天信用卡，串聯超級點數的「1%點數回饋」機制，將電商整合金融服務，結合線上、線下刷卡，透過交易累積點數，點數流轉交易，逐漸呈現樂天生態圈的多元面貌。

根據三木谷浩史的概念，樂天不只是電商，Kobo電子書、Edy電子錢包、旅遊等服務接下來都會在台灣一一開花結果。

轉載：30雜誌 2014.8

0 0