Jack#1
2013-05-31 13:50:24
2013-05-31 13:50:24
店就好像一個家一樣，店長身為家長，要把家顧好，裡外兼顧。對外是面對顧客，對內則是要把員工帶好。
無論到學校去授課或演講，經常有人喜歡問我關於開店或創業的問題，看得出來，現在的年輕人對這件事有很大的興趣。開店有很多種方式，有些人喜歡加入連鎖體系，有些人則想要開間屬於自己的單店，這兩種模式各有優缺點，但無論是哪種型式，開店成功與否，最重要的靈魂人物就是店長。
以 連鎖店來說，比較上軌道的連鎖體系，都有完整的SOP（標準作業流程），店長的職責會詳細地寫在工作手冊裡，某種程度來講，比較省力。例如，他不用去考慮 進什麼貨來賣，總公司會幫他設計商品組合，甚至如何促銷、販售，都有後勤單位會幫他。店長只要把大部份心力放在人員與顧客的管理上即可。
至於單店就比較辛苦一點，店長自己是老闆，從採購、商品的擺設到銷售，全都要自己去想，去做。對於經營單店的店長，我會建議他們一定要做到個性化、差異化。
營造「差異化的體驗」
舉例來說，很多人喜歡開咖啡店，我也認為台灣在這一塊還有空間，但你不能學星巴克，那個難度太高。你應該注入自己的特色，像有人走文化氣質路線，也有醫生開療癒系的咖啡店，賣咖啡之餘，也教你一些紓解壓力的方法。
差異化有時不一定是在商品上，當然，商品本身一定要有水準，但當大家商品都差不多時，顧客要的就是一種體驗了。
有一次，我到美國西雅圖出差，朋友招待我到一家西餐廳去吃飯。這家西餐廳就是賣牛排，照理講也沒什麼特別。但是，它的男女服務生都是演員，整個吃飯的地方形同一個舞台，端盤子的人會搞笑，也會把客人拉出來表演，你的用餐過程就是一場表演。
其實，那天吃了什麼，我已經不記得了，但我一直記得當晚的景象，心想如果有機會，也要帶朋友去。這就是讓人印象深刻的差異化。
有些老店確實是口味取勝，那是產品的特色，但如果單純講產品特色，很可能因為時代變遷，老店不知如何把商店做得更舒適、更有現代感，慢慢就會被淘汰掉了。
對內，當個能創新激勵的家長
再講到店長的角色，一定要裡外兼顧，對外是面對顧客，對內則是要把員工帶好。
我常講，店就好像一個家一樣，店長身為家長，要把家顧好，如果小孩不聽話或去做壞事，那就是家教不好。
現在的門市人員很多是年輕人，你要去引導這些小朋友。我看到有的店長為了激勵員工，會辦生日會、慶功宴，要不斷想點子，跟他們「搏感情」。
還 有一家餐廳店長，為了不讓員工覺得自己的社會地位比較普通，要讓他們有尊嚴、認同自己的工作，於是計畫拍部微電影，內容描述「我雖然在餐廳端盤子，但我有 自己的lifestyle（生活風格），我會去游泳、衝浪、旅行，同時也認為自己的工作非常有價值」，這是很有創意的構想。
對外，主動出擊並保持柔軟身段
至於顧客管理，經營客群很重要，店長總是要想辦法增加營收。以便利商店來說，有的店長不只在店內銷售，還會到外面去招攬生意。像中秋節時，除了在店裡賣一盒一盒的月餅，他也同時去找附近的企業客戶做團購，藉此打開銷路。
另一方面，你要建立熟客，有些超商店長甚至還有熟客的照片與名單。例如，店長跟某位客人很熟，就會用手機拍張合照，然後存檔，並註明他喜歡喝咖啡或奶茶。如此一來，新進人員可以辨識出誰是熟客，進而與他互動。當然，這是要很用心的店長才做得到的事。
經營熟客並不簡單，但若是碰到不講理的顧客，那就更麻煩了。消費者有時會無理取鬧，再加上媒體爆料的風氣很盛，讓一家店的經營變得複雜許多。
太嚴重的顧客糾紛，只能請警察處理；但如果是芝麻小事，我們都希望能圓滿解決，不要鬧大。因此，雖然有時是顧客不對，但為了不影響其他人，店長通常會安撫顧客，道歉了事。只是，以店員同仁的角度看，他會認為他沒有錯，為什麼要這樣？
身為店長，也要安慰同仁，並且告訴他們你這麼做的理由。
生意是不好做的，開店絕不是靜靜的在那邊等客人，你一定要有很多想法，但最重要的，還是讓成員更團結。當店長若能帶領這些人，就比較無後顧之憂，全店效率也會提升。
（作者徐重仁，現為商業發展研究院董事長）
轉載：Cheers雜誌2013/6